中信银行嘉兴分行行号，中信银行嘉兴分行领导层
信用卡逾期了怎么办？房贷还没发放上哪儿咨询？如今在宁波银行嘉兴分行的金融“共享法庭”，消费者五花八门的小额金融纠纷都可以在线法律咨询，实现调解。作为试点银行，宁波银行嘉兴分行已与当地法院、工商联调解委员会、银行业保险业调解委员会实现金融“共享法庭”的线上联通与使用，共化解金融纠纷20笔，金额800多万元。小事不出“行”，矛盾不上交。近年来，嘉兴银保监分局坚持“以人民为中心”发展思想，构筑“大消保”
信用卡逾期了怎么办？房贷还没发放上哪儿咨询？如今在宁波银行嘉兴分行的金融“共享法庭”，消费者五花八门的小额金融纠纷都可以在线法律咨询，实现调解。作为试点银行，宁波银行嘉兴分行已与当地法院、工商联调解委员会、银行业保险业调解委员会实现金融“共享法庭”的线上联通与使用，共化解金融纠纷20笔，金额800多万元。
小事不出“行”，矛盾不上交。近年来，嘉兴银保监分局坚持“以人民为中心”发展思想，构筑“大消保”体系。瞄准重点领域和薄弱环节，一面完善金融纠纷多元化解机制，一面强化诉讼源头治理，通过优化程序与流程、加强压力传导和政策引领，切实提升了金融消费者的获得感、幸福感和安全感。
宁波银行嘉兴分行试点金融“共享法庭”
就地建立各方矛调“堡垒”
数据显示，2021年，嘉兴市银保调委共受理银行类调解1312件，调解成功1008件，成功率76.83%，金额2.59亿元。而调解的3907件保险类案件中，成功率达到了100%，金额1.41亿元。这都得益于行业调解的作用。
嘉兴银保监分局通过银保调入驻矛盾调解中心，进一步优化了纠纷多元化解机制，特别是在调解保险合同纠纷中独创了充分联动保险公司的“嘉兴模式”。对于银保监分局12378投诉转办的投诉案件实现快速处理，对于自主上门投诉的客户积极解释、主动预约。根据不同类型的投诉案件进行分析研判，做到类案统一标准。坚决抵制代理退保、代理维权等不法行为侵害。
探索搭建纠纷化解“堡垒”，嘉兴银保监分局指导宁波银行嘉兴分行试点金融“共享法庭”，在网点设立专用办公室，与法院及第三方调解委员会连接专线，配置专业法律员工和专用设备，实现法官直连、调解组织指导调解，实现了在线申请立案、在线阅卷、材料收转、在线庭审等功能。该分局负责人表示，金融共享法庭线上调解模式既减少了当事人诉累，也显著提升金融纠纷化解效率，使矛盾双方在机构现场就能完成调解。
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消费者关切事件件有回音
为了从源头上减少金融纠纷案件的发生，针对今年以来银行信用卡纠纷和车险代位求偿权纠纷诉讼案件两个相对突出领域，嘉兴银保监分局专门印发《关于进一步加强银行业保险业诉源治理的通知》，提出严格规范信用卡展业行为、加强外部合作机构管理、做好代位求偿案件分类评估机制、落实追偿事前告知、深化人民调解机制等十点具体要求。此外，该分局主要负责人带队对银保调委开展实地座谈、调研，重点研究解决存在的突出问题。
嘉兴银保监分局将消保工作纳入“一把手”工程，压牢各机构主要负责人的责任，加强银行自身客服电话、现场接待的投诉承接能力。召开银行保险机构消保工作座谈会，通报辖内银行保险机构消费者投诉情况，落实责任，提升投诉处置能力。
目前，嘉兴市本级各银行保险机构均已设立并公开本地投诉服务热线，及时响应消费者服务咨询和投诉，确保件件有回音、事事有落实，矛盾纠纷化解在萌芽，实现纠纷不出网点、矛盾不出机构。
通过风险提示根植消费者权益保护理念。对于消保投诉中部分银行机构个人住房按揭贷款放款周期明显拉长，房贷类消费纠纷呈不断上升趋势，该分局向银行机构发出《监管提示》，督促各行提前做好应对方案，履行告知义务，规范办理程序，单月住房按揭类贷款投诉量比最高点下降64%。
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利用数字技术营造和谐金融环境
嘉兴银保监分局指导法人银行机构加大对老年人、残障人士等特殊群体应用软件功能的建设，促进消费公平。
嘉兴银行官方网站推出无障碍模式，页面内容清晰、简洁，便于老年人和色盲、色弱等残障人士浏览和查看网站内容。该行各分支机构积极优化业务流程，简化办事手续，提供针对性和差异化金融服务，切实提高无障碍服务水平。兴业银行嘉兴分行的网点都设立了“老年服务窗口”，开通绿色通道，优先受理老年人业务，减少排队等待时间，并将部分适老网点的营业时间延迟至晚上七点半，便于老年人饭后散步时享受服务。国寿财险嘉兴中支对老年人开设理赔“绿色窗口”，优化老年群体理赔业务办理程序，还开通了直赔服务，解决部分老年群体无银行卡的实际困难。
中国银行嘉兴市分行走进市老干部活动中心开展宣传活动
借力数字化优势，拓宽金融服务范围。嘉兴银保监分局指导银行保险机构充分利用数字化技术，拓展金融教育宣传活动和金融服务范围。通过金融消保政策解读，向金融消费者宣传金融消费纠纷可先协商、先调解的观念，提醒消费者警惕非法“代理维权”侵害，提高消费者依法维权、理性维权的意识和能力，营造和谐金融环境。
交通银行嘉兴分行开展的“我是金融教育宣传大使”活动，发动社会民众从七种不同主题的电子海报中选取想要推荐的一张，配上微信头像分享到朋友圈，担当金融教宣大使，向身边更多朋友普及金融知识。中信银行嘉兴分行走进嘉善县中等专业学校，通过漫画、短视频等形式开展线上讲解、线下同步视频播放，向在校青少年通俗易懂地展现“电信诈骗”“非法网贷”等违法行为。宁波银行嘉兴分行立足属地社会矛盾纠纷调处化解中心，探索建立“专特公快”工作机制：对于适宜诉前调解的金融纠纷，立案前直接引入矛调中心开展调解、司法确认等，公正快捷化解矛盾。
海宁农商银行城北支行布局网点，开展反诈防骗微沙龙活动。
嘉兴银行保险机构通过线上、线下多渠道开展消保提示，防范非法金融活动的侵害，引导消费者树立理性投资、价值投资、理性借贷消费观念。
中信银行嘉兴分行邀约理财客户开展“玩转智能手机，理性投资消费”为主题的消费者权益保护专场沙龙，向中老年客户普及智能手机上网、拍照、微信使用等基础功能，重点介绍和演示手机银行相关功能的使用；理财经理讲解最新的电信诈骗案例和投资理财骗局，让客户们时刻谨记“天上不会掉馅饼，网上理财多骗局”。
绍兴银行海盐望海社区支行深入社区，向消费者宣传消费者合法八项权益。
人保财险嘉兴市分公司汇集投诉反映的焦点、社会关注的热点、新业态的盲点等题材， “以案说险”发布消费者权益保护风险提示，引导消费者警惕非法代理，选择正规渠道及保险公司，如实履行告知义务，维护保障自身合法权益。
来源|科技金融时报（记者 赵琦 通讯员 洪欢）
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