投诉小赢卡贷，怕，治愈时刻
#职场治愈时刻#阅读前请点击“关注”，每天2篇职场文章陪你成长哦。作者|杨小米+春天编辑|小辰来源|我和刘先生的日常你好，我是小米团队的春天。前几天，我刚下班出了地铁口，就收到朋友璇璇的消息，问我在干嘛，方不方便接电话。我猜她应该是有什么急事，就没等到家，在路上戴
阅读前请点击“关注”，每天2篇职场文章陪你成长哦。
作者|杨小米+春天 编辑|小辰
来源|我和刘先生的日常
你好，我是小米团队的春天。
前几天，我刚下班出了地铁口，就收到朋友璇璇的消息，问我在干嘛，方不方便接电话。
我猜她应该是有什么急事，就没等到家，在路上戴着耳机就和她通了电话。
原来，她是遇到投诉了。
用户的情绪从前一天晚上到现在一直有点激动和强势，她（璇璇）焦虑又有点害怕，还有点拿不准该怎么解决，愁了一天，想到我有这方面的经验，就来找我求助了。
最后，她顺利地解决了问题，用户不仅撤了投诉，还给她发红包表示了感谢，和你分享这个过程的经历。
01
璇璇是我之前做培训时认识的一个朋友，现在在一家咖啡豆烘焙工厂做技术。
她在的工厂人少，组织架构简单，岗位就没有分得那么清楚，她做技术的同时，要兼顾着售后的工作，有时候还会帮着打包发货。
他们烘焙（生产）的咖啡豆，主要是在淘宝和自己小程序店铺售卖，但一些长期合作的用户都加到了微信上，所以有的用户对接都是在她和老板微信上进行的。
这不，赶上双11了，店铺做活动，他们工厂接到订单增多，从10月底，她就一直处于每天加班的状态，忙起来就会忽略手机消息，看手机和回复消息就没那么及时。
她这位用户呢，前一天晚上发现自己收到的咖啡豆出品上有问题，就给璇璇留言了，结果璇璇没留意消息。
等璇璇看到消息的时候，已经是第二天早上8点了，璇璇忙回复说去测试下看看怎么回事（为了追踪产品质量，他们发货的产品会有样品留样）。
然后到工厂后，璇璇测试完产品，没问题，刚要和用户反馈，又被同事叫去看产品，一忙起来，璇璇就把回复用户消息这事给忽略了。
午饭的时候，璇璇拿起手机，发现十几条消息，还有2通语音消息，就有点头大，一时有点不知道怎么回。
还没想好怎么回复用户，璇璇又去忙下午的订单，但心里一直惦记着用户的消息，她看到用户说：
你们是不是给我发错货了；
你就是心虚才一直不回复我消息吧；
你也知道产品有问题才一直不回，你这是什么态度，亏我还这么信任你……
甚至到最后用户脏话都出来了，还说要退货并终止合作。
一时间，璇璇心烦意乱，就和用户说产品没问题，一直忙没来得及回复。但顾客的火气从文字中传递过来，满满的愤怒和不满。
还说再也不信任她了，剩下的产品全部要退货，明天就安排退回来。
璇璇越想越害怕，最后都不敢回复了。
02
就这样，这个客诉从前一天晚上8点多，持续到第二天晚上8点。问题也从最初的一个询问，发展到最后用户要退货且终止合作。
璇璇，焦虑又害怕，焦虑的是不知道该怎么和用户解释才能解决问题，害怕的是，担心因为自己工作没做好，丢了这个大用户。
这个用户跟他们合作2年了，每个月订货量很大，现在扩张了3个店，是个很优质又有购买力的用户，一直都合作得好好的。
她很是不知所措，甚至都没敢告诉老板，不知道咋说。
这时候想到了我，她知道我做过类似的工作，就来问我怎么办。
我听到电话那边她急得都快哭了，就先安抚了她的情绪，让她不要着急，并告诉她不要怕，问题都能解决的。
她情绪平静下来之后，就和我详细说了事情的来龙去脉。
03
根据她的表述，我了解了当下的情况和困难点。
情况是：用户用他们的咖啡豆出品有问题，本来想问问怎么回事，但由于没有及时得到回复，用户由疑问，变成了质疑，进而投诉。
困难点：现在用户情绪很大，也已经听不进她的回复，就一口认定他们产品有问题。
根据我过往的经验，我猜测，用户更多的点应该在于情绪没有得到回应，而不是产品本身。
璇璇有点迟疑，她说用户根本不听解释，而且说话很难听了已经。
我说：“咱们换位思考一下，如果是我们遇到这种情况，肯定也会着急。
对方有情绪肯定不是针对你，也不是针对你们公司，而是怎么解决她现在的状态，先了解情况。
她（用户）肯定遇到困难了，你要做的就是要帮助她解决她的问题，哪怕后期退货或者不合作，咱们该做的努力还是要做，该说清楚的都说清楚，不能卡在这里，彼此有误会。
而且你越拖越不回，用户越有情绪。”
在我的引导下，璇璇情绪好转了一些，开始按照我的指引解决。
04
在解决用户问题之前，我先让她自己自查确认了，他们是否产品发错货了，产品品质有没有问题。在自查完成后，再去和用户沟通。
这一点，璇璇还是很有信心的，她说他们的发货流程是没问题的，产品打包和发货都是分批次的，从生产到封装、仓储、发货都是独立的，不会出现发错货的情况。
而且，他们每个批次的产品都会留样品，方便追踪，这个她也测试过了，所以产品本身也没有问题。
确保了发货和品质没问题之后，她主动联系用户，先说明了自己没有及时回复，表达了歉意，还说自己很能体谅她的心情，说换作是自己也会着急的。
并表达不管是不是退货，她都接受，而且退货运费她来出，但是在这之前，她想详细了解下情况，并解决掉。
然后，又开始详细了解用户遇到的问题。
也许是看璇璇态度诚恳，用户渐渐配合，让店里咖啡师说了情况，为了辨别问题，璇璇还让对方拍了视频。
经过多次排查，璇璇发现是他们咖啡豆保存出了问题。
原来是他们咖啡师有个习惯，为了方便，有时候会把咖啡豆拿出来放咖啡机旁边，窗口那里阳光比较强，有时候还贴着咖啡机。
但这包咖啡豆有时候放好几天才用，以至于咖啡豆氧化，出品会不稳定。
了解清楚情况，排除了产品的问题，璇璇给咖啡师交代了注意事项。
05
和咖啡师对接完，璇璇又和用户解释了问题出现的原因，还主动说这次给他们补送2包咖啡豆（璇璇决定自己出钱）。
用户知道怎么回事之后，也放心了，她俩彼此都说了各自想法。
其实用户就是老板，最近不怎么在店里，昨天来店里遇到有客人说咖啡不好喝，她一试也觉得有点问题。
问咖啡师，咖啡师说每次会有一两包有问题。
所以她有疑问，就去问璇璇，但没想到璇璇一直不回消息，越不回她越着急，也就越觉得肯定有问题，就生气了……
也就有了客诉的一系列问题。
最后她俩达成共识：多沟通，璇璇还主动加了咖啡师的联系方式，说后面有异常就及时反馈。
用户也没让璇璇补寄，而是又多订了一些咖啡豆，还给璇璇发了红包表示感谢（璇璇没收），说感谢她提醒店里咖啡师解决了一个问题。
问题解决了，璇璇心头的一块大石头也落地了，她说这一天她脑子里想的都是完了，越想越不敢面对，很焦虑。
问题解决就松了一口气。
06
听她说解决了，我也跟着不担心了，不过我还是提醒她，要想办法规避这个问题。
比如，遇到类似问题，一定要及时回应，哪怕告诉用户现在忙着，大约啥时候回，至少有个回应和态度，让用户知道你收到反馈了。
比如，哪怕再忙，是不是可以定期查收下消息，不至于耽搁太久不回。
当然，如果真的那么忙，顾不过来。随着业务增多，是不是可以建议老板专门设立客服的岗位？
总之，要有预案，尤其重要的是遇到问题及时解决，不能拖。
璇璇也表示，自己面对用户情绪的时候，就更多是害怕和逃避了。
经历过这个过程，她也会注意及时回复，也会考虑和老板说增加客服避免类似客诉的事情。
算起来，我工作也差不多有11年了，这11年的工作经历中，有近10年的工作经历，我都在或直接或间接地和用户打着交道。
我发现，基本所有的客诉背后都有不可忽视的一点：情绪。
所以，我经常对我带的小伙伴说，我们很多时候，解决客诉，甚至都不是在解决问题本身，更多的是解决用户的情绪。
我们要理解和看见他们的情绪，这是解决所有问题的起点，也是关键。
接下来的一步，就是真诚地沟通了：发现用户问题，帮助他解决。
我始终觉得方法总比困难多，尤其我们做对接用户工作的小伙伴，遇到问题先过滤掉自己情绪尤其重要。
专注自己的目标，及时回应用户的情绪和需求，抱着为用户解决问题的心态，很多时候我们的焦虑就会少很多，问题处理起来也就会更容易。
先处理情绪，再处理事情；回应要快，不要因为害怕而拖延；真正地为对方解决问题，哪怕自己吃点亏，大概是我这十年和用户打交道最大的感悟了。
一段小经历的分享，希望能给同样做用户对接的小伙伴一些启发和参考。
杨小米：自媒体【遇见小mi】创始人，《行动变现》一书作者，心理学科班出身，定居在上海的山东人，3年从普通职员到市场总监，并创业，分享职场经验和成长故事
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